1. Geltungsbereich
1.1 Diese Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) gelten für sämtliche Verträge über die Nutzung der von sproudstack angebotenen Software-Dienstleistungen (nachfolgend „Dienste“ oder „Leistungen“).
1.2 Abweichende Bedingungen des Kunden werden nicht anerkannt, es sei denn, sproudstack stimmt ihrer Geltung ausdrücklich schriftlich zu.
2. Vertragsgegenstand
2.1 sproudstack stellt dem Kunden über eine webbasiert zugängliche Plattform eine Komplettlösung für Live-Chat, Ticket-System, Wissensdatenbank und ergänzende Module (nachfolgend „sproudchat“ oder „Instanz“) zur Verfügung. Jede Instanz wird individuell eingerichtet und läuft autark, womit höchste Datensicherheit gewährleistet ist.
2.2 Die detaillierten Leistungsinhalte ergeben sich aus der jeweils gültigen Leistungsbeschreibung, die Bestandteil des Vertrags ist. Änderungen, Erweiterungen oder Einschränkungen des Leistungsumfangs können zu jeder Zeit – insbesondere infolge technischer Neuerungen oder behördlicher Vorgaben – vorgenommen werden. sproudstack informiert den Kunden rechtzeitig über derartige Änderungen.
3. Vertragsschluss
3.1 Die Präsentation der Dienste auf der Website oder in schriftlichen Unterlagen stellt kein verbindliches Angebot dar, sondern eine Aufforderung zur Abgabe eines Angebots durch den Kunden.
3.2 Der Vertrag kommt zustande, sobald der Kunde das Bestellformular (online oder in Textform) abschickt und sproudstack dieses Angebot durch eine schriftliche Auftragsbestätigung (E-Mail/Fax/Brief) annimmt. Der Vertragsinhalt ergibt sich aus der Auftragsbestätigung einschließlich der in dieser AGB und der Leistungsbeschreibung festgelegten Regelungen.
3.3 Alle Angaben zu Preisen, Leistungsumfang und Verfügbarkeit sind freibleibend, sofern sie nicht ausdrücklich als verbindlich bezeichnet werden.
4. Leistungen
4.1 Einrichtung der Instanz
4.1.1 Nach Vertragsabschluss richtet sproudstack für den Kunden eine eigene, vollständig getrennte Instanz (sproudchat-Plattform) ein. Dies umfasst die Serverbereitstellung, Basiskonfiguration (Datenbank, SSL, Standarddesign) und grundlegende Sicherheitseinstellungen.
4.1.2 Individuelle Anpassungen (z. B. White-Label, Designanpassungen, Domainkonfiguration) werden gegen gesondertes Entgelt oder innerhalb des vereinbarten Pakets vorgenommen.
4.2 Laufende Wartung und Betrieb
4.2.1 sproudstack betreibt die Instanz in einem TÜV-zertifizierten Rechenzentrum in Deutschland und sorgt für eine Verfügbarkeit von mindestens 99,9 % pro Kalenderjahr (sofern technische Störungen und Wartungsfenster abgezogen werden).
4.2.2 Sicherheitsupdates, Systempatches und regelmäßige Backups gehören zum Leistungsumfang. Kleinere Funktionsverbesserungen und – sofern vertraglich vereinbart – Upgrade-Module werden im Rahmen der gewählten Tarifstufe bereitgestellt.
4.3 Support und Hilfestellung
4.3.1 Für Kunden im Standard-Tarif gilt E-Mail-Support innerhalb von zwei Arbeitstagen (Montag–Freitag, 9 – 17 Uhr MEZ).
4.3.2 Kunden mit Pro-Tarif erhalten priorisierten E-Mail- und Chat-Support und telefonischen Support während der Geschäftszeiten.
4.3.3 Rückfragen und Hilfestellungen erfolgen auf deutscher Sprache.
5. Preise und Zahlungsbedingungen
5.1 Preise
5.1.1 Alle Preise verstehen sich netto zzgl. der gesetzlichen Umsatzsteuer.
5.1.2 Die Höhe der monatlichen Gebühren ergibt sich aus der gültigen Preisliste oder dem individuellen Angebot. sproudstack behält sich vor, die Preise unter Einhaltung einer Frist von 60 Tagen zum Monatsende anzupassen.
5.2 Zahlungsabwicklung
5.2.1 Die Zahlung der monatlichen Abogebühr erfolgt über den Zahlungsdienstleister GoCardless per SEPA-Lastschriftmandat. Der Kunde ermächtigt sproudstack, fällige Beträge von seinem angegebenen Bankkonto einzuziehen. Soweit der Einzug nicht möglich ist (z. B. unzureichende Deckung, ungültiges Mandat), trägt der Kunde entstehende Bankgebühren oder Rücklastschriftspesen.
5.2.2 Rechnungen sind binnen 14 Tagen nach Rechnungsdatum ohne Abzug zur Zahlung fällig. Eine Zahlung gilt erst mit Eingang auf dem Konto von sproudstack als erfolgt.
5.2.3 Bei Zahlungsverzug ist sproudstack berechtigt, Verzugszinsen in Höhe von 5 Prozentpunkten über dem jeweils aktuellen Basiszinssatz p. a. zu verlangen. Nach erfolglosem Ablauf einer angemessenen Nachfrist behält sich sproudstack das Recht vor, den Zugang zur Plattform zu sperren und den Vertrag fristlos zu kündigen.
6. Vertragslaufzeit und Kündigung
6.1 Mindestlaufzeit
Der Vertrag wird auf unbestimmte Zeit geschlossen. Es gilt eine Mindestlaufzeit von einem Monat, beginnend mit dem Tag der Aktivierung der Instanz.
6.2 Kündigungsfristen
6.2.1 Der Vertrag kann von beiden Seiten mit einer Frist von 30 Tagen zum Monatsende (Kalendermonat) gekündigt werden. Die Kündigung hat in Textform (E-Mail oder Post) zu erfolgen.
6.2.2 Kündigt der Kunde nicht fristgerecht, verlängert sich der Vertrag automatisch um jeweils einen weiteren Monat.
6.3 Folgen der Kündigung
6.3.1 Nach Wirksamwerden der Kündigung wird die Instanz zum Monatsende abgeschaltet. Der Kunde erhält vorab auf Wunsch ein Export-Backup seiner Daten (Export von Tickets, Chat-Verläufen, Wissensdatenbank-Artikeln).
6.3.2 Ohne ausdrückliche Anforderung durch den Kunden löscht sproudstack alle Daten spätestens 30 Tage nach Vertragsende unwiederbringlich.
7. Pflichten des Kunden
7.1 Mitwirkungspflichten
7.1.1 Der Kunde ist verpflichtet, alle für die Einrichtung, Wartung und Störungsbehebung notwendigen Informationen zeitnah und vollständig bereitzustellen (z. B. Domainzugänge, Zertifikate, Mitarbeiterdaten).
7.1.2 Der Kunde sorgt dafür, dass notwendige Hard- und Softwareanforderungen (z. B. aktueller Browser, Internet-Zugang) stets erfüllt sind.
7.2 Zugangs- und Benutzerverwaltung
7.2.1 Der Kunde ist verpflichtet, die Zugangsdaten (Admin-Login, Mitarbeiter-Accounts) vertraulich zu behandeln und nicht an Dritte weiterzugeben. Bei Verdacht eines unbefugten Zugriffs hat der Kunde sproudstack unverzüglich zu informieren.
7.2.2 Der Kunde haftet für alle Handlungen, die unter seinen Zugangsdaten oder denen seiner Mitarbeiter erfolgen.
7.3 Rechtmäßige Nutzung
Der Kunde verpflichtet sich, die Dienste nicht rechtswidrig zu nutzen (z. B. Verbreitung von Urheberrechtsverletzungen, Spam, beleidigende oder jugendgefährdende Inhalte). sproudstack behält sich das Recht vor, Accounts bei Verstößen ohne rückwirkende Erstattung zu sperren.
8. Rechte und Pflichten von sproudstack
8.1 Verfügbarkeit und Wartung
8.1.1 sproudstack gewährleistet eine Verfügbarkeit von 99,9 % p. a. (ohne Wartungsfenster und höhere Gewalt). Geplante Wartungsarbeiten werden mindestens 48 Stunden im Voraus angekündigt und – soweit möglich – außerhalb der üblichen Geschäftszeiten (Mo–Fr, 18:00–23:00 Uhr MEZ) durchgeführt.
8.1.2 Bei Störungen arbeitet sproudstack unverzüglich an der Behebung und hält den Kunden über Fortschritte auf dem Laufenden.
8.2 Datensicherheit
8.2.1 sproudstack betreibt die Infrastruktur ausschließlich in zertifizierten Rechenzentren in Deutschland (TÜV/ISO).
8.2.2 Es werden regelmäßige Backups erstellt und in einem separaten, gleichwertig gesicherten System gespeichert.
8.2.3 Alle Datenübertragungen erfolgen verschlüsselt (TLS/SSL).
8.3 Supportleistungen
8.3.1 Die im gebuchten Tarif vereinbarten Supportleistungen (Reaktionszeiten, Kommunikationskanäle) werden von sproudstack erbracht.
8.3.2 Für individuelle Änderungswünsche, neue Features oder zusätzlichen Entwicklungsaufwand kann sproudstack nach vorheriger Absprache gesonderte Kosten berechnen.
9. Gewährleistung und Haftung
9.1 Gewährleistung
9.1.1 sproudstack gewährleistet, dass die Dienste im Wesentlichen die vertraglich vereinbarte Funktionalität aufweisen und mit dem aktuellen Stand der Technik betrieben werden.
9.1.2 Der Kunde hat Mängel unverzüglich, spätestens jedoch innerhalb von 14 Tagen nach Kenntnis, schriftlich anzuzeigen und das Problem möglichst detailliert zu beschreiben. Bei berechtigten Mängelanzeigen leistet sproudstack Nacherfüllung (Fehlerbeseitigung). Schlägt die Nacherfüllung fehl, kann der Kunde nach seiner Wahl Herabsetzung des Entgelts verlangen oder vom Vertrag zurücktreten.
9.2 Haftungsbeschränkung
9.2.1 Für leicht fahrlässig verursachte Schäden haftet sproudstack nur bei Verletzung wesentlicher Vertragspflichten (Kardinalpflichten, d. h. Pflichten, deren Erfüllung die ordnungsgemäße Durchführung des Vertrages überhaupt erst ermöglicht). In diesem Fall ist die Haftung insgesamt begrenzt auf den typischerweise vorhersehbaren Schaden zum Zeitpunkt des Vertragsschlusses.
9.2.2 Die Haftung für mittelbare Schäden oder entgangenen Gewinn ist ausgeschlossen, es sei denn, sproudstack hat diese vorsätzlich oder grob fahrlässig verursacht.
9.2.3 Die vorstehenden Einschränkungen gelten nicht bei Vorsatz, Arglist oder Verletzung von Leben, Körper oder Gesundheit.
10. Datenschutz
10.1 sproudstack erhebt, verarbeitet und nutzt personenbezogene Daten des Kunden und seiner Nutzer ausschließlich im Rahmen der gesetzlichen Bestimmungen (insbesondere DSGVO).
10.2 Eine ausführliche Datenschutzerklärung, die Art, Umfang und Zweck der Verarbeitung beschreibt, ist abrufbar und Bestandteil dieses Vertrags.
10.3 Der Kunde ist verantwortlich dafür, dass seine Nutzer (z. B. Endkunden, Agenten) über die Datenverarbeitung informiert werden und – soweit erforderlich – ihre Einwilligung erteilen.
11. Änderung der AGB
11.1 sproudstack behält sich das Recht vor, diese AGB mit einer Frist von 60 Tagen zum Monatsende anzupassen, sofern dies aufgrund geänderter Rechtslagen, behördlicher Vorgaben oder technischer Erfordernisse erforderlich ist.
11.2 Änderungen werden dem Kunden schriftlich (E-Mail) mitgeteilt. Widerspricht der Kunde nicht innerhalb von 30 Tagen nach Zugang der Mitteilung, gelten die neuen AGB als angenommen. Bei rechtzeitiger Widerspruchserklärung steht dem Kunden ein außerordentliches Kündigungsrecht zum Wirksamwerden der Änderungen zu.
12. Schlussbestimmungen
12.1 Anwendbares Recht und Gerichtsstand
12.1.1 Es gilt ausschließlich deutsches Recht unter Ausschluss des UN-Kaufrechts (CISG).
12.1.2 Ausschließlicher Gerichtsstand für alle Streitigkeiten aus und im Zusammenhang mit diesem Vertragsverhältnis ist, soweit der Kunde Kaufmann, juristische Person des öffentlichen Rechts oder öffentlich-rechtliches Sondervermögen ist, Heide (Kreis Dithmarschen). sproudstack ist jedoch berechtigt, auch am Sitz des Kunden zu klagen.
12.2 Salvatorische Klausel
Sollten einzelne Bestimmungen dieser AGB ganz oder teilweise unwirksam sein oder werden, so berührt dies die Gültigkeit der übrigen Regelungen nicht. Anstelle der unwirksamen Regelung gilt eine wirksame Regelung als vereinbart, die dem wirtschaftlichen Zweck der unwirksamen Regelung möglichst nahekommt.
Stand: Juni 2025